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包头肿瘤医院开创医院投诉管理实行新模式

公告信息

包头肿瘤医院开创医院投诉管理实行新模式

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  传统管理投诉模式弊端凸显:部门推诿导致矛盾激化,对反映的问题缺少总结反思,对小矛盾处理随意等。

  建立了职能明确的投诉管理新模式:建立“以患者为中心”的投诉管理体系,在投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中职能明确和职能定位,以及投诉事后改进机制和培养专业处理医疗投诉人才等的管理机制,做到事前预防、事中协调和事后改进。及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素,采取迅速有效的预防应急措施,防止并减少新的投诉发生。解决纠纷过程中,实行①授权制度,就是明确投诉处理人员所享有的权限,快速响应患者的需求,提高投诉现场解决率,提升患者的满意度。②联动制度,各科室与临床部门建立起高效的联动机制,通过绩效考核,将各项投诉管理指标合理分解到相关科室,将投诉部门的评价,临床科室对问题回复的及时率,问题回复的满意度和患者满意度同时作为临床科室的主要考核指标,以使投诉部门能够得到高效的支撑,确保投诉问题得到及时处理和回复。③升级制度,根据患者投诉性质及投诉问题的不同,建立起紧急升级流程,以确保重要紧急投诉,批量投诉,疑难投诉等问题得到快速响应,建立院内预警通报机制,建立跨科室,跨医院间的联合会诊机制。对于事后改进,建立了①投诉分析制度,寻找患者投诉的热点、疑点问题,挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节,进行有针对性的改善,定期召开医院最高层及各科室领导参加的投诉分析会议,分析投诉问题产生的深层原因。②问责制度。对于相关科室因工作过错或疏忽而造成患者大批量投诉或投诉升级,或在出现患者投诉问题后因处理不当造成问题扩大的情况,对相关科室的直接责任人和主管科室领导,给予问责或追究相应责任,以提升医院相关科室对患者投诉问题的重视。

  1、培养专业的投诉处理队伍:需要具备专业的服务意识,广泛的业务知识和专业的处理技巧。

  一、尽快摆脱被动应对医疗纠纷周期率:

  从以下几方面做起:

  1、制定医疗纠纷应对预案;

  2、给患方应有的人文关怀;

  3、及时和警方沟通,实施严格监控;

  4、请求第三方介入;

  5、患者死亡、患者提出质疑的,应立即提出尸检,不同尸检拖延尸检的,要及时记录或做出见证;

  6、坚持赔偿原则,有过错赔偿,无过错不赔偿;

  7、对于确实家庭经济困难者,给予适当人道援助。

  面对医疗纠纷,你该如何解决?我国现行的纠纷处理机制有三种:

  1、自决与和解,双方相互妥协和让步,无需第三者参与,也不受任何规范制约,是最原始的,最简单的医疗纠纷处理机制。

  2、通过调解或者仲裁促使双方相互谅解和让步或者居中裁决。

  3、诉讼法院审理医疗纠纷案件,是最权威和最有效的机制。

  我们以尊重医学、信任法律,用智慧探索医疗侵权处理之真理为已任,建立以诚信和规则为本的现代医纠服务新理念,加强法律教育与研究,诚信行医,依法行医,遵循三个沟通原则:

  1、诚实信用原则;

  2、以事实为根据,以法律为准绳和尊重医学原则;

  3、合理和酌情原则,沟通时要具有清晰的判断力、说服力和感染力。要了解患方的需求、情感和价值观。管理好双方的情绪,及时做出有效的解决方案。

  四、分级响应快速处置医闹事件:

  1、分清不同医闹的性质;

  2、设置医闹分级响应机制;

  3、治理医闹须各部门齐出动

  五、医患和谐应贯穿诊疗始终;

  建立医患间的相互信任和尊敬,我们要明白医患法律关系维系的基石就是信任,可以说信任对于医生就像“鱼儿离不开水,瓜儿离不开秧”。如果你多花些时间去安慰患者、聆听患者、帮助患者,你就一定会得到他的信任,你们之间的法律关系也就稳固了,我们应当了解患者的权利,只要你遵守了患者的每一项权利,你的职业就是安全的。让医生了解什么是注意义务,那就是必须做到“视病如亲”。因为执业者经过训练就要比患者在临床安全方面有“预见力”,而预见到“风险”之后,职业者经过驯良就要懂得,我们必须首先“告知”他,其次我们要比患者更有办法,立即采取措施避免“风险”的发生,或降低“风险”发生的几率。只要你做到了这些,你的职业就是安全的。

  六、作为一个依旧供桌这,要有化解冲突的精神力量:要有效倾听患者的抱怨,让患者发泄情绪,对患者的诉说进行应答,弄清问题所在,稳定患者的情绪。向患者道歉,要做到及时、坦诚、易懂,具有建设性和敢于承担责任,分析事件的严重性,了解患者抱怨的期望、需求情感和价值观,从而化解冲突和矛盾。当然,沟通技能并不是万能的,如果双方分歧过大,冲突不能在短期内化解,双方应该诉诸公安、死法、相关管理机构和中介组织等更有威信的第三方及时介入。

  小链接:我院自2013年启用这项新的医院投诉管理实行新模式后,当年仅有三起有效投诉,比2012年投诉率下降66.66%,赔偿金额也比12年下降41%。