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贴心服务 患者就是家人

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贴心服务 患者就是家人

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  曾有很多市民跟本报记者说看病难、医患关系烦,有时候看一次病就像是打一场仗,费心又费力。然而,包头市肿瘤医院却有一套解决市民就医问题的法宝。

  处处周到 患者至上

  周一早8时许,正值早高峰时段,有一个地方比马路上还拥堵,就是医院的门诊大厅。这个时间段,包头市肿瘤医院一楼大厅也排满了人,有来挂号的、有来咨询的,也有来探病的。虽然人多,却感觉并不混乱,所有工作都井然有序地开展。走到大厅转角处,记者正想询问客服中心的办公室怎么走,一名妆容精致的工作人员便主动走到记者面前询问有什么可以帮忙了。记者仔细打量了一下这名工作人员,粉蓝色相间的套装,精致的盘发,看着不像医护人员,倒像是名空乘。在工作人员的指引下,记者找到了临床客服中心主任金亚萍。经金主任介绍,记者才知道原来,这名妆容精致的工作人员就是包头市肿瘤医院临床客服中心的工作人员。

  金主任告诉记者,包头市肿瘤医院2011年在我市率先成立了临床客服中心,为前来就诊的市民提供更优质、更周到的便民服务,同时也希望可以分担各科护士的工作量。据了解,临床客服中心负责的工作涵盖了很多方面,包括在门诊大厅为患者做咨询,分诊、导诊,流动导医, 帮助年纪大的患者挂号,给候诊的患者提供热水;另外,在病房帮助患者取血、取尿、取化验结果,以及给需要的患者提供轮椅等医疗用具等等。“现在除了打针输液需要护士亲自负责,其他琐碎的工作都由客服中心接手。”金主任说,这样的服务模式可以使患者就医的时间更快、目的更明确,目前我市很多综合医院还没有开展起来。

  记者说起刚才那名工作人员的服装与妆容,金主任坦言,这也是临床客服中心的一大亮点,“我们对工作人员的仪容仪表要求十分严格,每个工作人员必须要带妆上岗、统一着装,一方面是为了表示对人的尊重,另一方面也是为了让患者减轻对医院的恐惧感。”金主任说,此外,鲜艳的着装对于老年人来说更好辨认,更方便老年人寻求帮助。

  正说着,记者看到又有一名工作人员将一位老大爷搀扶到楼道拐角处的休息区休息,还端来了一杯热水。记者走到大厅的另一侧,一名中年妇女像是身体不适,缓缓地向前挪着步子,一名身着鲜艳套装的工作人员推着轮椅疾步走过来,耐心询问了中年妇女很久,之后将其送回了病房。记者观察发现,这些工作人员的着装还有点不同,有的工作人员身上披了绶带,有的却没有。询问金主任得知,由于目前客服中心的工作量比较大,有时候来咨询的人多了,根本忙不过来,记者看到身披绶带的是休假或休班期间的护士,都是义务来帮忙的志愿者。

  说到这,大厅咨询台那边传来了很大的喧哗声,记者过去一看,发现有名中年男子在大声吵闹,声称自己早就电话预约了专家门诊,来了等了半天却没见着专家。工作人员告诉记者,原来是因为该男子预约成功后没有按提示到医院来取号,没拿到专家号自然就看不着专家了。面对该男子的无理吵闹,咨询台的工作人员并没有激烈地回应,而是耐心地为其讲解了预约挂号的流程,之后又重新帮其取号,并安排其见到专家。“像这样的事,我们的工作人员经常会碰到,但无论如何都不可以跟患者有正面冲突。”金主任说,我们的宗旨就是患者至上。我们的工作人员绝对不允许推诿病人、不允许使用不文明用语,否则会予以惩罚。

  注重细节 只为患者满意

  由于临床客服中心成立的时间不长,医院其他科室的医生护士对其的了解也不多。有一些科室的护士会羡慕客服中心的姑娘,羡慕她们可以穿漂亮的服装上班,认为她们的工作很轻松。其实不然。金主任告诉记者,客服中心要求业务人员每天早晨7点半前、下午1点半前必须到岗,每半小时可以换一次岗,换岗期间也保持在工作状态,并不是换岗就休息了。看记者听的一头雾水,金主任解释道,客服中心的岗位总体分为业务岗与后勤岗两类,业务岗包括门诊大厅的导医、咨询、发放宣传资料以及病房内为患者取血、取尿等工作,而后勤岗主要负责分管医疗设备、器材,巡查大厅客服、做满意度调查,处理协调各种突发问题。安排岗位之间定时互换,互换期间工作人员既可以适当休息,也不耽误工作。

  另外,每个人岗位交接之前的工作记录必须写清楚,例如:几点到岗、几点离岗、给患者取过几次血、什么时间取的、接待了多少病人、都咨询了什么问题等。“之前有很多医院的同行来学习我们这套服务模式,但是一听到里面有这么细致的内容,就嫌麻烦了。”金主任说。

  其实,除了上文提到的内容,包头市肿瘤医院临床服务中心还为患者提供很多便民服务。如:在雨、雪、大风等恶劣的天气可以为患者提供雨伞或者为患者叫车,把行动不便的患者送上车。如果住院的患者在饮食方面遇到困难,工作人员也帮助解决,特别是外地来包的患者,工作人员可以帮他们定饭,或者对有特殊情况不能按点吃饭的患者,工作人员也会为其想办法。“有时候患者想吃饭的时间医院餐厅已经下班了,或者外面饭店也关门了,我们会积极帮患者想办法。”金主任说,此外,临床客服中心还会安排专人送术后的病人回病房。金主任告诉记者,在回病房途中,病人如果出现气短、血压低等不适症状,工作人员可以立刻作出正确判断,并第一时间将其送到相应的科室做治疗。在普通的综合医院,一般都是患者家属陪同病人回病房,一方面患者家属很难发现患者是否出现不适症状,再一方面,患者家属也很难对患者的突发症状做出判断,只能将其送回病房再找医生,这就容易耽误治疗的时间。

  “我觉得对待患者就应该像对待自己的家人一样。” 金主任说,我们希望以最人性化的服务理念,为广大市民提供最满意的就医体验。